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23jul

ANS divulga relatório sobre atuação das ouvidorias de planos de saúde

Relatório inédito divulgado nesta quinta-feira (23/07) pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mostra que das 1.425 operadoras de planos de saúde ativas no país (dados de dezembro de 2014), 1.320, o equivalente a 93%, possuem ouvidorias cadastradas em cumprimento à Resolução Normativa n° 323/2013. Em termos de cobertura, a presença dessas unidades atinge mais de 99,8% do total de beneficiários em planos de assistência médica e exclusivamente odontológica. Mais de 89% das ouvidorias respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de sete dias úteis estipulado pela legislação. Esses dados fazem parte do primeiro levantamento feito pela ANS junto às ouvidorias depois que a normativa entrou em vigor.

O relatório contempla informações sobre as demandas recepcionadas pelas ouvidorias e avalia o empenho das equipes no controle da qualidade dos serviços e na busca de solução para problemas na relação de usuários com as operadoras. Para isso, são descritas as características das demandas recebidas ao longo do ano; o tempo médio de resposta conclusiva ao demandante; e a situação atual de recomendações. 

Ao instituir a implantação compulsória de ouvidorias pelas operadoras, a ANS busca proporcionar aos beneficiários de planos de saúde um canal de atendimento com escuta qualificada, diferenciada dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), capaz de solucionar com eficácia os conflitos existentes. As ouvidorias são uma forma de reduzir assimetria de informações do mercado e a judicialização dos conflitos, e, ao mesmo tempo, servem como instrumento para correção e aprimoramento da gestão das operadoras na busca da satisfação dos beneficiários. 

“A RN 323 veio aprimorar a relação entre os clientes e as operadoras, ajudando a diminuir conflitos e a buscar soluções sem a necessidade de medidas judiciais. Dessa forma, a abertura desse canal de comunicação tende a aumentar a satisfação do usuário, proporcionando ao setor a possibilidade de melhorar seus processos internos em busca da excelência na prestação dos serviços e fidelização de sua clientela”, avalia o ouvidor da ANS, Jorge Toledo. “É, também, uma oportunidade para que as empresas resgatem a confiança de seus clientes através de um atendimento qualificado e de um acolhimento diferenciado dos atendimentos usuais dos SACs”, completa Toledo.

Análise das demandas recebidas - Das 1.320 ouvidorias cadastradas, 1.241 (94%) enviaram relatórios à ANS, cumprindo com a obrigação de envio de informação. Destes, 804 (64,8%) foram considerados aptos para análise dos dados referentes às demandas recebidas pelas unidades de ouvidoria das operadoras. Foram excluídos da análise formulários com informações preenchidas com o numeral zero, com dados incompletos para os campos referentes às demandas ou por conterem dados inconsistentes. Mais de 89% das ouvidorias informaram que respondem conclusivamente suas demandas dentro o prazo de sete dias úteis estipulado pela Resolução Normativa nº 323. 

Em 2014, as 804 unidades de ouvidoria recepcionaram 800.239 manifestações/demandas de seus 68,1 mil beneficiários. No mesmo ano, a ANS recebeu 328.935 demandas de consumidores através de seus canais de atendimento. Comparativamente, as unidades de ouvidorias das operadoras receberam aproximadamente 2,5 demandas para cada grupo de 1.000 beneficiários a mais que os canais de atendimento da ANS. 

De uma forma geral, o telefone é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores (58,6%). O tema mais frequente das demandas foi prestação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com aproximadamente 35%, seguido de cobertura assistencial (23,2%), rede credenciada/prestadora (18,6%), questões administrativas (11,8%) e financeiras (11,6%). No geral, a consulta foi o tipo mais frequente de demanda, com aproximadamente 63% das manifestações, seguida de reclamação (32,9%), elogio (2,3%), sugestão (1,4%) e denúncia (0,4%). 

Em relação às reclamações recebidas pelas ouvidorias, 32,4% se referem à rede credenciada/prestadora (dificuldade de marcação de consulta/agendamento, falta de prestador, mau atendimento por parte do prestador, descredenciamento de rede); 22,4% a questões administrativas (relação comercial entre operadora e consumidor, corretores, carteirinhas, contratos); 17,7% a questões financeiras (reajuste, boletos, cobranças, reembolso); 14,1% a assuntos pertinentes à cobertura assistencial (autorização, negativa de cobertura/atendimento, demora na liberação de material); e 13,4% a SAC.

O relatório mostra ainda que aproximadamente 88% (1.079) das unidades de ouvidoria não possuem sistema avaliação de seu atendimento pelo usuário. Das 11,7% ouvidorias (143) que possuem tal serviço, o atendimento foi muito bem avaliado; o conceito bom recebeu 40,6% (58 ouvidorias) e ótimo teve 31,5% (45 ouvidorias). Uma pequena parcela considera o serviço regular ou ruim, 1,4% e 2,1%, respectivamente. 

As operadoras que ainda não cadastraram suas respectivas unidades de ouvidoria e/ou não enviaram os relatórios à ANS nos prazos normatizados estão sujeitas a multa no valor de R$ 25 mil. As informações recebidas pela ANS serão compiladas, analisadas e divulgadas anualmente.

Acesse aqui o relatório

16jul

Karla Coelho é nomeada diretora da ANS

A médica Karla Santa Cruz Coelho foi nomeada para mandato de três anos como diretora da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A designação da presidenta da República, Dilma Rousseff, foi publicada no Diário Oficial da União (DOU) desta quinta-feira (16/07).

Karla é professora-adjunta de Saúde Coletiva na Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e ingressou na ANS em 2001. O cargo mais recente que ocupou na Agência é o de gerente de Assistência à Saúde, na diretoria de Habilitação de Produtos (DIPRO). Graduada pela Faculdade Federal Fluminense e doutora pela Universidade Estadual do Rio de Janeiro, sua vivência acadêmica na área de medicina e profissional teve ênfase em atividades de saúde suplementar, coletiva e interdisciplinar. 

Antes de receber a sanção presidencial, a indicação da nova diretora foi aprovada pela Comissão de Assuntos Sociais e pelo plenário do Senado Federal.

16jul

ANS prorroga consulta pública do Rol

Por conta do grande interesse da sociedade e para permitir maior participação, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) decidiu prorrogar a consulta pública para revisão do Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde por mais 30 dias, até 18/8/2015.

A revisão do Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde faz parte de um processo contínuo e periódico realizado pela ANS com o objetivo de garantir o acesso ao diagnóstico, tratamento e acompanhamento das doenças através de técnicas que possibilitem o melhor resultado em saúde, sempre obedecendo a critérios científicos de segurança e eficiência comprovados por Avaliação de Tecnologia em Saúde (ATS).

A proposta que entra em consulta pública prevê a inclusão de 11 procedimentos médicos - entre terapias e exames -, além da inclusão de um medicamento antineoplásico oral para o tratamento do câncer de próstata, a ampliação de indicações para diagnóstico e tratamento de 16 síndromes genéticas e a inclusão de diretriz clínica para avaliação geriátrica ampla. Também está sendo proposto o aumento do número de sessões/consultas com profissionais de saúde e incluída indicação de consultas com nutricionista para gestantes.

O recebimento das contribuições teve início em 12/06 e o novo rol entrará em vigor em janeiro de 2016. Para esta revisão, a ANS promoveu discussões no âmbito do Comitê Permanente de Regulação da Atenção à Saúde – COSAÚDE que é formado por órgãos de defesa do consumidor, ministérios, operadoras de planos de saúde, representantes de beneficiários, de profissionais da área de saúde e de hospitais. Ao todo, 39 instituições enviaram contribuições

O Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde é obrigatório para todos os planos de saúde contratados a partir da entrada em vigor da Lei nº 9.656/98, os chamados planos novos, ou aqueles que foram adaptados à lei.

Os interessados na consulta pública nº 59 podem acessar os documentos disponíveis no portal da ANS (acesse aqui) e enviar as contribuições exclusivamente por meio de formulário eletrônico.

Confira a seguir as propostas de inclusão e alteração para o Rol 2016.

Entenda melhor o que são os 11 procedimentos e as 16 síndromes genéticas.

Perguntas e respostas

1. O que é o Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde?

É a listagem mínima obrigatória de procedimentos (consultas, exames e tratamentos) que os planos de saúde devem oferecer aos beneficiários.

2. Quem tem direito às coberturas previstas no Rol?

Os consumidores de planos novos, que são os contratados após janeiro de 1999, ou adaptados à legislação.

3. Qual é a principal vantagem da atualização do Rol para os consumidores?

A principal vantagem para o consumidor é ter acesso a procedimentos atuais, uma vez que a medicina avança rapidamente, mas com segurança e efetividade comprovadas.

4. Quantos procedimentos estão sendo propostos para inclusão na revisão do Rol?

Foram propostos 11 novos procedimentos, entre terapias e exames. Destes, alguns contam com Diretrizes de Utilização, que relacionam cobertura à segurança e efetividade dos procedimentos.

5. Como é feita a revisão do Rol?

A revisão do Rol de Procedimentos da ANS é realizada a cada dois anos, no âmbito do Comitê Permanente de Regulação da Atenção à Saúde – COSAÚDE, formado por representantes de órgãos de defesa do consumidor, prestadores, operadoras de planos de saúde, conselhos e associações profissionais, representantes de beneficiários, dentre outras entidades. Os princípios norteadores das revisões são as avaliações de segurança e efetividade dos procedimentos, a disponibilidade de rede prestadora, e a relação custo/benefício do conjunto de beneficiários de planos de saúde. A proposta final é submetida à consulta pública, sendo disponibilizada na página eletrônica da ANS para o recebimento de comentários, críticas e sugestões.

6. Como serão analisadas as contribuições recebidas para o novo Rol, a partir da consulta pública sobre o assunto?

Todas as contribuições recebidas serão analisadas. Depois disso, o Comitê Permanente de Regulação da Atenção à Saúde – COSAÚDE se reunirá e avaliará as contribuições recebidas, para então ser encaminhada a proposta final de Resolução Normativa. Serão descritas as análises feitas para cada contribuição.

7. As operadoras que não cumprirem o Rol serão punidas? Como?

Sim. A multa prevista para as operadoras que não cumprirem a cobertura obrigatória é de R$ 80 mil.

8. Como o consumidor pode denunciar uma operadora que não está cumprindo o Rol de Procedimentos?

O consumidor deve entrar em contato com a ANS e fazer a reclamação. Os canais de atendimento são:

DISQUE ANS (0800 701 9656): Atendimento telefônico gratuito, disponível de segunda a sexta-feira, das 8 às 20 horas (exceto feriados).

Portal da ANS (www.ans.gov.br): Central de Atendimento ao Consumidor, disponível 24 horas por dia.

Núcleos da ANS: Atendimento presencial de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 16h30 (exceto feriados), em 12 cidades localizadas nas cinco regiões do Brasil. Confira os endereços.

15jul

Feriado em Recife

Núcleo da ANS em Pernambuco não funcionará na quinta-feira, 16/7

Devido ao feriado municipal em comemoração ao dia da padroeira do Recife, Nossa Senhora do Carmo, o Núcleo de Atendimento da Agência Nacional de Saúde Suplementar em Recife (PE) não fará atendimento no dia 16/7, quinta-feira.

Para esclarecimento de dúvidas ou registro de reclamações, o atendimento ao beneficiário será feito pelo Disque ANS - 0800 701 9656 - no horário das 8h às 20h ou a qualquer hora pela Central de Atendimento ao Consumidor no portal da Agência.

16dez

ANS fecha o cerco com multas às operadoras – DCI

Planos de saúde terão de substituir prestadores descredenciados. Beneficiários deverão ser comunicados em até 30 dias. Multa por não substituição é de R$ 30 mil, e por não aviso, R$ 25 mil

Laboratórios de análise também precisarão ser repostos, diz ANS

 

São Paulo – As operadoras de planos de saúde serão obrigadas a substituir os prestadores de serviços não hospitalares que forem descredenciados, por outros equivalentes a partir do dia 22. Segundo a Agência Nacional de Saúde, o não cumprimento da norma renderá multa de até R$ 30 mil à empresa.

Entre os serviços que precisarão ser repostos em até 30 dias estão clínicas, ambulatórios, centros de imagens e profissionais. A ação faz parte da Lei 13.003 sancionada em 24 de junho deste ano pela presidente da República, Dilma Rousseff.

A novidade, no entanto, fica por conta do valor da multa aplicada aos operadores de saúde que não cumprirem as novas regras. De acordo com a diretora de Desenvolvimento Setorial da ANS, Martha Oliveira, cada vez que a operadora tirar um prestador não hospitalar (porque para o hospitalar já existe regra própria) o médico, fisioterapeuta, clínica, ambulatório, terá que colocar outro prestador equivalente. O objetivo é garantir a assistência contratada ao consumidor.

Segundo a publicação da agência de saúde, a comunicação da substituição aos beneficiários do plano deve ocorrer em até 30 dias e deverá ser feita no portal da operadora, centrais de atendimento e envio impresso do endereço eletrônico e telefone de onde a lista de trocas está disponível.

Multa

O documento aponta ainda que a multa para a não substituição do prestador de serviço descredenciado será de R$ 30 mil e a penalidade por não aviso aos clientes dos planos será de R$ 25 mil. "O objetivo é equilibrar o mercado entre operadores, administradoras e consumidores", completou Martha. De acordo com ela, a inexistência de contrato ou falha nas regras do contrato caberá multa de R$ 35 mil.

Segundo o diretor-presidente da ANS, André Longo, a Lei 13.003 já fazia parte dos planos do governo federal há algum tempo. "Esta proposta já estava na nossa agenda regulatória, em especial as questões relacionadas ao índice de reajuste e critérios de substituição de prestadores não hospitalares. Portanto, a nova lei traz mais qualificação para os serviços prestados aos consumidores e mais acesso à informação para a população", afirmou.

Reajustes e contratos

A lei divulgada na última sexta-feira determina também que quando não houver consenso entre operadora e prestador sobre o reajuste do valor do serviço e prazos para faturamento dos pagamentos, a ANS passará a ter a atribuição de estabelecer um índice de reajuste, que será o Índice Nacional de Preços ao Consumidor (IPCA) – a inflação oficial do País. Operadora e prestador terão 3 meses concluir acordo.

"E a gente também está prevendo o uso de um fator de qualidade nesse reajuste daqui a dois anos. As operadoras terão um ano para adaptar seus contratos para o que tiver de diferente. No primeiro ano, a gente vai aplicar o índice da agência nos casos das cláusulas não estiverem claras. A partir de 2016, todos os contratos têm que estar escritos e assinados", afirmou Martha.

Operadoras

Em comunicado oficial a associação que representa os planos de saúde (Abramge) afirmou que grande parte das empresas de planos de saúde já fazer a substituição da rede credenciada. "Todavia, a entidade considera que a escolha do IPCA como índice arbitrado pela ANS em casos em que a livre negociação não obtiver resultado fragiliza o esforço pela desindexação da economia. Na prática, a eleição de um índice de reajuste poderá servir como piso de uma eventual negociação, inclusive contribuindo para que não haja entendimento entre prestadores e operadoras na busca de um acordo", dizia a nota oficial.

A associação defende ainda que os planos executem todas as regras recém-firmadas, mas não descarta ações para mensurar os resultados da lei para o operador de plano de saúde.

"A Abramge orienta seus associados para o cumprimento de todas as normas do órgão regulador, bem como das Leis vigentes. Não obstante, a entidade discutirá com suas operadoras o impacto das normas recém-publicadas".

Fonte: DCI

28mar

Novo sistema permite acesso dos consumidores a dados cadastrais dos planos de saúde

Data de publicação: Terça-feira, 25/03/2014

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) criou um sistema que permite agora o acesso dos consumidores às informações cadastrais dos planos de saúde. É o COMPROVA, pelo qual é possível fazer a consulta de forma ágil e também a emissão de comprovante desses dados.

O sistema verifica o nome completo do consumidor, data de nascimento, nome completo da mãe do consumidor e os números do CPF e do Cartão Nacional de Saúde. Basta acessar o Espaço do Consumidor no portal da ANS para verificar os dados disponíveis. Caso algum dado esteja incorreto, é possível, por intermédio do próprio site, informar o erro para que a Agência cobre da operadora de planos de saúde a correção das informações.

A consulta online possibilita também ao consumidor acessar o Código de Controle Operacional (CCO), número que o identifica como beneficiário de plano de saúde na ANS. Esse código é uma espécie de CPF do consumidor na saúde suplementar. No futuro, tendo apenas esse número, será possível consultar o Guia de Planos para fazer a portabilidade e consultar pela internet a rede credenciada do respectivo plano de forma georreferenciada.

Além disso, a melhora no dado cadastral permitirá à Agência aumentar ainda mais a eficiência da cobrança de operadoras de planos de saúde pelo ressarcimento dos serviços prestados pelo Sistema Único de Saúde (SUS). A ideia é que, com a identificação mais ágil do plano ao qual o consumidor está vinculado, questões como abrangência e cobertura fiquem mais fáceis de ser identificadas, facilitando, por consequência, o ressarcimento.

A legislação da saúde suplementar determina que as operadoras de planos de saúde informem à ANS os dados cadastrais dos beneficiários. “Com o novo sistema online, o consumidor terá maior controle sobre suas informações, melhorando a qualidade do seu dado cadastral e o próprio atendimento da ANS, caso ele necessite", afirma o Diretor de Desenvolvimento Setorial, Bruno Sobral.

Fonte: http://www.ans.gov.br/a-ans/sala-de-noticias-ans/consumidor/2441-novo-sistema-permite-acesso-dos-consumidores-a-dados-cadastrais-dos-planos-de-saude

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