ANS

14ago

ANS suspende comercialização de 73 planos de saúde de 15 operadoras

A partir da próxima quinta-feira (20/08), 73 planos de saúde de 15 operadoras terão a comercialização suspensa por determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A medida é resultado do 14º ciclo do Programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, que avalia as reclamações de consumidores relativas ao não cumprimento dos prazos máximos de atendimento e demais queixas de natureza assistencial, como negativas indevidas de cobertura. Mais de 3 milhões de beneficiários serão diretamente protegidos, uma vez que as operadoras terão que resolver os problemas assistenciais para que possam receber novos consumidores.

Paralelamente à suspensão, 52 planos de saúde que estavam com a comercialização interrompida poderão voltar a ser comercializados, já que comprovaram melhoria no atendimento ao cidadão.

Confira aqui a lista de planos com comercialização suspensa e de planos reativados.

“A suspensão da comercialização de planos de saúde é uma das medidas preventivas aplicadas pela ANS para induzir as operadoras a melhorar a qualidade do atendimento prestado aos beneficiários de planos de saúde”, explica o diretor-presidente da ANS, José Carlos de Souza Abrahão. “Este acompanhamento junto às operadoras de planos de saúde é permanente e contínuo, e a divulgação dos dados apurados é feita pela ANS a cada três meses”, completa Abrahão. 

Desde o início do Programa de Monitoramento, 1.140 planos de 155 operadoras já tiveram as vendas suspensas e outros 976 planos voltaram ao mercado após comprovar melhorias no atendimento. 

Das 15 operadoras com planos suspensos nesta etapa, 11 constavam na lista de suspensão do período anterior. Das quatro que não estavam na última lista, duas terão a comercialização de planos suspensa pela primeira vez. Além de interromper a venda, as operadoras que negaram indevidamente cobertura podem receber multa que varia de R$ 80 mil a R$ 100 mil.

Reclamações - Neste ciclo de monitoramento, que compreende o período de 19/03 a 18/06 de 2015, a ANS recebeu 21.273 reclamações de beneficiários pelos seus canais de relacionamento. Todas foram tratadas pela mediação de conflitos, sendo que 6.509 eram relacionadas a temas não assistenciais (contratos e reajuste, por exemplo) e 14.276 referentes a cobertura assistencial. Destas últimas, 11.867 foram consideradas pelo Programa de Monitoramento.

Foram excluídas as reclamações sobre planos de operadoras em portabilidade de carências ou em liquidação extrajudicial, que já não podem mais ser comercializados, uma vez que as empresas estão em processo de saída ordenada do mercado. No universo analisado, 87% das queixas foram resolvidas pela mediação feita pela ANS via Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

A mediação de conflitos agiliza a solução de problemas do beneficiário de planos de saúde. Com a notificação, as operadoras são comunicadas diretamente pelo portal da ANS, em espaço próprio, onde acompanham as demandas. O prazo máximo para a adoção das medidas necessárias à solução da reclamação é de até 5 dias úteis em casos assistenciais e de até 10 dias úteis para não assistenciais. A contagem do prazo começa no primeiro dia útil seguinte à data da notificação. É importante esclarecer que os prazos da mediação de conflitos não comprometem o tempo máximo de atendimento que deve ser cumprido pela operadora.

Confira aqui a apresentação

Panorama do 14º ciclo

• 15 operadoras com planos suspensos

• 73 planos com comercialização suspensa

• 3.054.217 de consumidores diretamente protegidos

• 52 planos reativados

• 10 operadoras com reativação total de planos (20 produtos)

• 5 operadoras com reativação parcial de planos (32 produtos)

Histórico do Monitoramento da Garantia de Atendimento

Tabela 14 ciclo

 

Perfil de reclamações no 14º ciclo (em %)

Perfil reclamaçoes 14

 

13ago

ANS promove a 2ª sessão de aprendizagem do Projeto Parto Adequado

A ANS realizou, nos dias 11 e 12/8, a 2ª Sessão de Aprendizagem do Projeto Parto Adequado, em São Paulo. O encontro contou com a presença de 142 representantes dos hospitais que aderiram ao projeto. 

O evento é uma iniciativa da ANS, do Hospital Albert Einstein e do Institute for Healthcare Improvement (IHI) e tem o objetivo de orientar os hospitais sobre como fazer as mudanças necessárias, promover o compartilhamento de experiências e transmitir informações sobre ciência da melhoria e monitoramento dos indicadores do projeto.

Participantes da 2ª Sessão de Aprendizagem do Projeto Parto Adequado

Participantes da 2ª Sessão de Aprendizagem do Projeto Parto Adequado


Participantes da sessão introdutória do evento

Participantes da sessão introdutória do evento
 

Conheça mais sobre o Projeto Parto Adequado

 

7ago

Reajuste dos planos individuais antigos

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) limitou os índices máximos a serem aplicados aos contratos de planos de saúde individuais antigos – aqueles celebrados antes da entrada em vigor da Lei n.º 9.656/98 – de quatro operadoras que assinaram Termos de Compromisso (TC) sobre cláusulas de reajuste. A medida é válida para 334.812 beneficiários de planos de saúde de determinados planos antigos das operadoras Amil, Bradesco Saúde, Sul America e Itaúseg Saúde. Esse universo corresponde a 0,66% do total de beneficiários de planos de assistência médica no Brasil. Através desses termos, as quatro operadoras passaram a submeter os reajustes à regulação da ANS. Esses acordos impediram que os consumidores fossem obrigados a arcar com aumentos que chegavam a 80% em 2004. Vale destacar que o Termo de Compromisso tem como finalidade a proteção e a defesa dos interesses dos consumidores. Caso as operadoras ultrapassem os percentuais definidos (veja quadro abaixo), estão sujeitas a autuações e multas.


Limites de reajuste autorizados pela ANS para planos antigos com Termos de Compromisso

lista reajuste planos antigos

Será permitida cobrança retroativa de até três meses, no caso de haver defasagem entre a aplicação do reajuste e o mês de aniversário do contrato. Por exemplo: se o aniversário do contrato é em junho e o reajuste for aplicado em setembro de 2015, será permitida a cobrança nos meses de setembro, outubro e novembro do valor que não foi aplicado nos meses de junho, julho e agosto.


Histórico

Em 2004, a ANS questionou os reajustes elevados praticados pelas operadoras Bradesco Saúde, Sul America, Itaúseg Saúde, Amil e Golden Cross. Até 2003, a Agência autorizava os índices aplicados por essas empresas, mas uma Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADIN), impetrada naquele ano no Supremo Tribunal Federal retirou da ANS a prerrogativa de autorizar previamente os reajustes de contratos anteriores à vigência da lei que regula o setor de planos de saúde.

Todas essas operadoras tinham em seus contratos cláusulas de reajuste anual com base na variação dos custos médico-hospitalares (VCMH), o que não traduzia de forma clara o critério adotado para a definição dos índices. A ANS propôs, então, a assinatura de Termos de Compromisso. Através desses termos, as cinco operadoras se comprometeram a corrigir as irregularidades cometidas. A partir de 2014, após a alienação de sua carteira de planos individuais, a operadora Golden Cross não faz mais parte do grupo de operadoras que celebrou Termo de Compromisso com a ANS.

Os consumidores podem esclarecer dúvidas entrando em contato pelo Disque ANS (0800 701 9656), pelo formulário eletrônico disponível no portal da Agência na seção Central de Atendimento ao Consumidor, ou presencialmente, em um dos 12 Núcleos da ANS existentes em todas as regiões do país.


Confira também:

7ago

ANS disponibiliza dados atualizados do setor

Já estão disponíveis para consulta, no portal da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) na internet, os dados e indicadores atualizados do setor de planos de saúde para o segundo trimestre do ano. As informações mostram a evolução do número de beneficiários, de operadoras e de planos de saúde, utilização da rede conveniada e reclamações e informações recebidas pelos canais de atendimento da ANS até junho de 2015.

Os dados podem ser acessados por meio de diferentes ferramentas. Com o ANS Tabnet, o próprio usuário pode realizar diversos tipos de consultas sobre o setor, gerando tabelas dinâmicas. Os Dados Gerais apresentam tabelas e mapas elaborados pela ANS contendo informações sobre beneficiários, operadoras e taxa de cobertura dos planos. E os Dados Consolidados da Saúde Suplementar mostram, em uma apresentação em formato PowerPoint, um conjunto completo de informações sobre o setor. 

Além da revisão e atualização dos dados, o ANS Tabnet traz uma novidade: a consulta sobre todos os tipos de demandas de beneficiários (pedidos de informação e reclamação) que são recebidas pelos canais de atendimento da Agência. Com isso, a ANS busca dar mais transparência às informações sobre o setor.

Para acessar as informações completas, clique na aba “Perfil do Setor”, no portal da Agência.

NÚMEROS DO SEGUNDO TRIMESTRE – Os dados consolidados pela ANS mostram que o número de consumidores manteve-se estável no período. Em junho, o setor registrou 50.516.992 beneficiários em planos de assistência médica e 21.526.467 em planos exclusivamente odontológicos, pequeno aumento em relação a março, quando havia 50.515.712 consumidores em planos de assistência médica e 21.158.216 em planos odontológicos.

Das 1.390 operadoras em atividade, 1.013 são médico-hospitalares e 377 exclusivamente odontológicas. Do total, 1.187 operadoras possuem beneficiários cadastrados. O segundo trimestre registrou ainda 33.715 planos de assistência médica com beneficiários - sendo 15.521 na modalidade individual/familiar, 12.185 coletivos empresariais e 5.921 coletivos por adesão; e 3.137 planos exclusivamente odontológicos – sendo 959 na modalidade individual/familiar, 1.508 coletivos empresariais e 657 coletivos por adesão.

Beneficiários de planos de saúde segundo tipo de contratação (Brasil – junho/2015):

 Tabela tipo de contratação

 Pizza beneficiários 

A divisão por faixa etária mostra que o grupo entre 30 e 39 anos contempla o maior número de beneficiários (10,2 milhões). Esta também é a faixa que apresentou maior aumento absoluto na comparação entre março e junho de 2015, com 23,8 mil beneficiários a mais que no trimestre anterior. 

Beneficiários por faixa etária em planos de assistência médica:

Tabela faixa etária 

DEMANDAS – De janeiro a junho deste ano, a ANS recebeu 115.307 pedidos de informações e 41.655 reclamações de consumidores através de seus canais de atendimento. Um total de 31.164 reclamações (74,8%) é relacionado à cobertura; 7.792 (18,7%) referem-se a contratos e regulamentos; e 2.569 (6,2%) a mensalidades e reajustes (os três temas mais citados).

O índice de resolutividade de conflitos sobre negativas de cobertura atingiu 84,5% no semestre. Ao todo, foram registradas 41.875 notificações sendo 28.978 assistenciais. Destas, 23.702 foram resolvidas por mediação de conflitos. A resolutividade da NIP é a medida do total de reclamações de consumidores que são finalizadas sem a necessidade de abertura de processo administrativo sancionador. 

 Perfil

 

 

3ago

ANS fará seleção de 89 profissionais para vagas temporárias

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) fará a seleção de 89 profissionais para vagas temporárias na área de atividades de análise administrativa. A autorização dos ministérios do Planejamento, Orçamento e Gestão e da Saúde foi publicada na última sexta-feira (31/07) no Diário Oficial da União (D.O.U). De acordo com a portaria, a ANS tem seis meses para organizar um processo seletivo simplificado.

Os candidatos devem ter formação de nível superior nas áreas de administração, economia, contabilidade e direito e podem se inscrever para vagas de técnico de suporte, com salário de R$ 3.800,00, ou de desenvolvimento de atividades técnicas de complexidade intelectual, com remuneração no valor de R$ 6.130,00. O contrato será de um ano, com possibilidade de prorrogação até o máximo de quatro anos. 

Todos os profissionais selecionados vão atuar na Diretoria de Desenvolvimento Setorial (DIDES), mais especificamente na análise de processos administrativos relativos ao ressarcimento ao Sistema Único de Saúde (SUS). O ressarcimento ocorre quando consumidores dos planos de saúde são atendidos na rede pública. O cruzamento de dados de sistemas de informações permite identificar usuários com plano de saúde que tenham sido atendidos no SUS, gerando valores que devem ser ressarcidos.

29jul

Laboratório participativo reúne representantes da saúde suplementar

Encontros promovidos pela ANS têm o objetivo de discutir melhorias no setor de planos de saúde

 

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) reuniu, no Rio de Janeiro,  representantes de operadoras de planos de saúde, prestadores de serviços de saúde e entidades de defesa do consumidor em mais uma edição do Laboratório de Desenvolvimento, Sustentabilidade e Inovação Setorial (LAB-DIDES).  

Na reunião, realizada em 24/7, a diretora de Desenvolvimento Setorial da ANS, Martha Oliveira, apresentou o resumo das contribuições recebidas dos participantes do Laboratório a respeito dos temas: divulgação do extrato de utilização do beneficiário e transparência da metodologia de cálculo do reajuste dos planos coletivos.   

Martha explicou que, com base nas contribuições, a proposta da ANS para a transparência da metodologia é que a operadora forneça extrato pormenorizado à pessoa jurídica contratante, detalhando todos os itens que compuseram o cálculo do percentual de reajuste. “Em relação ao extrato de utilização do beneficiário a ideia é que a operadora disponibilize as informações de uso dos consumidores em área restrita do portal da empresa”, comentou.  

A reunião também contou com a participação do gerente-geral de Informação e Sistemas, Altino Ribeiro Leitão, que apresentou a proposta de criação do Grupo Técnico de Tecnologia da Informação da ANS (GT-Informação) com as operadoras, destinado às equipes de tecnologia da informação das operadoras.  

 

Sobre o LAB-DIDES 

O LAB-DIDES foi criado em março de 2015 com o objetivo de avaliar estudos e pesquisas sobre os temas relacionados a desenvolvimento, sustentabilidade, concorrência, qualidade e inovação setorial, além de discutir políticas regulatórias.

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28jul

Ressarcimento ao SUS e Protocolo Eletrônico de Ressarcimento ao SUS (PERSUS)

Com o objetivo de atender às demandas encaminhadas pelas operadoras de planos de saúde a respeito
dos temas Ressarcimento ao SUS e Protocolo Eletrônico de Ressarcimento ao SUS (PERSUS), a Agência
Nacional de Saúde Suplementar (ANS) atualizou a Central de Atendimento do site da ANS com as
principais dúvidas recebidas. Confira os links abaixo:

  1. Como a operadora deve proceder caso identifique que o procedimento cobrado não é coberto pelo rol de procedimentos?
  2. Como ocorrerá a incidência de juros e multa de mora nos processos anteriores e posteriores ao 54º ABI ?
  3. Preciso validar externamente todos os documentos que anexarei no Protocolo Eletrônico de Ressarcimento ao SUS – PERSUS?
  4. O que a ANS tem feito para a melhoria do Protocolo Eletrônico de Ressarcimento ao SUS?
  5. A cobrança de acréscimos referentes a custos administrativos de alguns hospitais deve ser ressarcida ao SUS?
  6. Como devo proceder para a comprovação de vínculo dos beneficiários?
  7.   É possível que haja extensão dos prazos de recurso?
  8. Quais as medidas adotadas pela ANS para duração razoável do processo?

Confira outras perguntas acessando a Central de Atendimento do site da ANS.  

 

28jul

Planos de saúde registram mais de 100 mil reclamações em um ano – Jornal Hoje – Rede Globo

Mau atendimento e dificuldade para marcar consulta são campeãs de queixas.

Números estão em balanço divulgado pela Agência Nacional de Saúde.

A Agência Nacional de Saúde divulgou, na ultima quinta-feira (23), o balanço das reclamações feitas desde que os planos de saúde foram obrigados a manter uma ouvidoria para atender os consumidores insatisfeitos. O mau atendimento e a dificuldade para marcar consulta estão entre as principais reclamações, em uma lista de mais de 100 mil queixas.

A comerciante Jucelene Soares levou um grande susto com o aumento do plano de saúde.  O valor pulou de R$ 764 para R$ 917. Ela ligou para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora e conseguiu o que queria: “Eles pediram de três a quatro dias úteis e e fizeram a negociação para dar um desconto por seis meses”.

Quando o problema não é resolvido, a pessoa recorre às ouvidorias dos planos.  “Chegando essa demanda, a pessoa responsável pela ouvidoria vê todo dia e já encaminha para as áreas necessárias para resolver”, explica Nivaldo de Oliveira, ouvidor substituto.

No primeiro ano de funcionamento (de outubro de 2013 a outubro de 2014), as ouvidorias no país receberam 105.749 queixas, segundo a Agência Nacional de Saúde (ANS). A maior parte (32,4%) foi gente com dificuldade para marcar consulta ou por mau atendimento. Em seguida (22,4%), estão as reclamações sobre contratos e carteirinhas e, depois, aparecem as insatisfações por reajustes e cobranças (17,7%).

"As operadoras estão sujeitas a multas de R$ 25 mil pelo não cadastro da ouvidoria. As ouvidorias devem dar ampla divulgação a esse canal de ouvidoria junto a seus beneficiários", afirma Jorge Toledo, ouvidor da ANS.

Para melhorar essa relação, muitas vezes cheia de conflitos, a ANS está fazendo uma norma que vai exigir mais dos planos. Pela proposta, as operadoras terão que manter postos de atendimento presencial. As empresas com mais de 100 mil clientes ainda terão que oferecer atendimento telefônico 24 horas, todos os dias da semana.

“É muito importante que o consumidor, usuário de plano de saúde, discuta diretamente com o seu plano e anotar o protocolo desse diálogo, desse atendimento, o nome de quem o atendeu. Não sendo resolvido, vir ao Procon”, orienta Maria Lúcia Scarpelli, coordenadora do Procon.

Mirian Gomes, autônoma, precisou recorrer à ANS e à Justiça para resolver o problema com o plano de saúde. Ela incluiu o filho no plano e a empresa cortou benefícios do contrato. O SAC e a ouvidoria não ajudaram: “Eu liguei 17 vezes para empresa, eu fiz reclamações em sites, eu procurei a ouvidoria. É muita dor de cabeça, um trabalho, eu fiquei assim um tempo, descoberta de plano. O tempo que demorou isso tudo, se eu passasse mal, se eu precisasse, eu não teria onde recorrer".

Fonte: Rede Globo

27jul

Risco Assistencial – Processamento Junho 2015

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) informa que já está disponível o resultado do Risco Assistencial – processamento JUNHO/2015, no seguinte endereço:

 

http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/espaco-da-operadora/745-consulta-a-metodologia-de-risco-assistencial.

As operadoras que se encontram em regime de Direção Técnica ou em Plano de Recuperação Assistencial não estão elegíveis ao Risco Assistencial até a regularização da situação junto à GEDIT/DIPRO, portanto, não haverá Prontuário de Resultados disponível para essas operadoras.

 

PASSO A PASSO

1 – Requisitos:

 1.1 -Download do aplicativo PTA da ANS

 http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/espaco-da-operadora/192-manual-de-instalacao-historico-de-versao-e-outros-arquivos-pta

 

1.2 – Não esqueça de baixar o Manual do usuário para que possa configurar e liberar “as portas” para baixar os arquivos da ANS. Consulte as páginas 14 a 16 do manual do usuário do PTA (link Manual)

1.3 -Feito isso instale o aplicativo e faça o teste conforme sugerido no Manual do usuário.

 pta

 

2 – Procedimento:

 2.1 – Execute o arquivo PTA

 

2.2 -Será exibido a tela do PTA

 

 TELA02

2.3- Coloque registro e senha da operadora

2.4 – Selecione a função RECEBER ARQUIVOS DA ANS (“DOWNLOADS”)

2.5 – Clique em PRÓXIMO

2.6 -Sera apresentada outra tela, selecione TIPO DE ARQUIVO, MTA – Monitoramento Assistencia

2.7 – Clique em PRÓXIMO

 

03

 2.8 – Será apresentada a tela abaixo.

 junho_2015

2.9 – Selecione o Monitoramento Assistencial e clique em Baixar

 liberado

Selecione o local para salvar o arquivo, cuja extensão é .ZIP 

 

 

Legislação:

 – IN 31 DIPRO –

http://www.ans.gov.br/index2.php?option=com_legislacao&view=legislacao&task=TextoLei&format=raw&id=1756

 – RN 256 – 

http://www.ans.gov.br/index2.php?option=com_legislacao&view=legislacao&task=TextoLei&format=raw&id=1751

 

 – Nota Técnica N° 84/2015/DIPRO – Dispõe sobre a metodologia do Risco Assistencial – processamento JUN/15 – http://www.ans.gov.br/images/stories/Plano_de_saude_e_Operadoras/Area_da_Operadora/moa/nota85_2015.pdf

 – Nota Técnica N° 85/2015/DIPRO – Dispõe sobre os resultados do Risco Assistencial – processamento JUN/15 – http://www.ans.gov.br/images/stories/Plano_de_saude_e_Operadoras/Area_da_Operadora/moa/nota84_2015.pdf

 – Metodologia do Risco Assistencial –  http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/espaco-da-operadora/745-consulta-a-metodologia-de-risco-assistencial 

23jul

ANS divulga relatório sobre atuação das ouvidorias de planos de saúde

Relatório inédito divulgado nesta quinta-feira (23/07) pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mostra que das 1.425 operadoras de planos de saúde ativas no país (dados de dezembro de 2014), 1.320, o equivalente a 93%, possuem ouvidorias cadastradas em cumprimento à Resolução Normativa n° 323/2013. Em termos de cobertura, a presença dessas unidades atinge mais de 99,8% do total de beneficiários em planos de assistência médica e exclusivamente odontológica. Mais de 89% das ouvidorias respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de sete dias úteis estipulado pela legislação. Esses dados fazem parte do primeiro levantamento feito pela ANS junto às ouvidorias depois que a normativa entrou em vigor.

O relatório contempla informações sobre as demandas recepcionadas pelas ouvidorias e avalia o empenho das equipes no controle da qualidade dos serviços e na busca de solução para problemas na relação de usuários com as operadoras. Para isso, são descritas as características das demandas recebidas ao longo do ano; o tempo médio de resposta conclusiva ao demandante; e a situação atual de recomendações. 

Ao instituir a implantação compulsória de ouvidorias pelas operadoras, a ANS busca proporcionar aos beneficiários de planos de saúde um canal de atendimento com escuta qualificada, diferenciada dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), capaz de solucionar com eficácia os conflitos existentes. As ouvidorias são uma forma de reduzir assimetria de informações do mercado e a judicialização dos conflitos, e, ao mesmo tempo, servem como instrumento para correção e aprimoramento da gestão das operadoras na busca da satisfação dos beneficiários. 

“A RN 323 veio aprimorar a relação entre os clientes e as operadoras, ajudando a diminuir conflitos e a buscar soluções sem a necessidade de medidas judiciais. Dessa forma, a abertura desse canal de comunicação tende a aumentar a satisfação do usuário, proporcionando ao setor a possibilidade de melhorar seus processos internos em busca da excelência na prestação dos serviços e fidelização de sua clientela”, avalia o ouvidor da ANS, Jorge Toledo. “É, também, uma oportunidade para que as empresas resgatem a confiança de seus clientes através de um atendimento qualificado e de um acolhimento diferenciado dos atendimentos usuais dos SACs”, completa Toledo.

Análise das demandas recebidas - Das 1.320 ouvidorias cadastradas, 1.241 (94%) enviaram relatórios à ANS, cumprindo com a obrigação de envio de informação. Destes, 804 (64,8%) foram considerados aptos para análise dos dados referentes às demandas recebidas pelas unidades de ouvidoria das operadoras. Foram excluídos da análise formulários com informações preenchidas com o numeral zero, com dados incompletos para os campos referentes às demandas ou por conterem dados inconsistentes. Mais de 89% das ouvidorias informaram que respondem conclusivamente suas demandas dentro o prazo de sete dias úteis estipulado pela Resolução Normativa nº 323. 

Em 2014, as 804 unidades de ouvidoria recepcionaram 800.239 manifestações/demandas de seus 68,1 mil beneficiários. No mesmo ano, a ANS recebeu 328.935 demandas de consumidores através de seus canais de atendimento. Comparativamente, as unidades de ouvidorias das operadoras receberam aproximadamente 2,5 demandas para cada grupo de 1.000 beneficiários a mais que os canais de atendimento da ANS. 

De uma forma geral, o telefone é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores (58,6%). O tema mais frequente das demandas foi prestação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com aproximadamente 35%, seguido de cobertura assistencial (23,2%), rede credenciada/prestadora (18,6%), questões administrativas (11,8%) e financeiras (11,6%). No geral, a consulta foi o tipo mais frequente de demanda, com aproximadamente 63% das manifestações, seguida de reclamação (32,9%), elogio (2,3%), sugestão (1,4%) e denúncia (0,4%). 

Em relação às reclamações recebidas pelas ouvidorias, 32,4% se referem à rede credenciada/prestadora (dificuldade de marcação de consulta/agendamento, falta de prestador, mau atendimento por parte do prestador, descredenciamento de rede); 22,4% a questões administrativas (relação comercial entre operadora e consumidor, corretores, carteirinhas, contratos); 17,7% a questões financeiras (reajuste, boletos, cobranças, reembolso); 14,1% a assuntos pertinentes à cobertura assistencial (autorização, negativa de cobertura/atendimento, demora na liberação de material); e 13,4% a SAC.

O relatório mostra ainda que aproximadamente 88% (1.079) das unidades de ouvidoria não possuem sistema avaliação de seu atendimento pelo usuário. Das 11,7% ouvidorias (143) que possuem tal serviço, o atendimento foi muito bem avaliado; o conceito bom recebeu 40,6% (58 ouvidorias) e ótimo teve 31,5% (45 ouvidorias). Uma pequena parcela considera o serviço regular ou ruim, 1,4% e 2,1%, respectivamente. 

As operadoras que ainda não cadastraram suas respectivas unidades de ouvidoria e/ou não enviaram os relatórios à ANS nos prazos normatizados estão sujeitas a multa no valor de R$ 25 mil. As informações recebidas pela ANS serão compiladas, analisadas e divulgadas anualmente.

Acesse aqui o relatório

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